Jak zjistit reálné potřeby zákazníků?

Náš zákazník náš pán. Tohle slovní spojení musí znát každý, kdo se pohybuje ve světě obchodu. Co to ale vlastně znamená v praxi ? Jan Laibl je profesionální obchodník a v posledních letech se věnuje předávání svého know-how skrz semináře a obchodní školení, píše knihy, točí videa a vzdělává. Právě on popisuje, jak zjistit reálné potřeby zákazníka, pro co nejefektivnější servis.

Základním krokem a zároveň častou chybou obchodníků je podle Laibla chybné odlišení pojmů potřeba zákazníka vs. požadavek. Požadavek je všechno co říká zákazník, že by chtěl, co je pro něj důležité Požadavky s potřebami souvisí, ale není to potřeba v pravém slova smyslu. Laibel odkazuje hlavně na situace, kdy zákazník něco říká, ale ve finále obchodník zjišťuje, že potřebuje úplně něco jiného.

Co tedy zjišťování potřeb znamená? Pocit, vnímání okolí, povaha, chování, zákazník jako takový, to všechno hraje roli v tom, aby obchodník zjistil, jaké ty potřeby jsou. Tedy na základě hlubšího rozhovoru a účelně položených otázek může obchodník definovat co je pravá potřeba zákazníka. Podle Laibla se i často může stát, že až na základě rozhovoru s obchodníkem, zákazník zjistí co vlastně potřebuje.

Jan Laibl si vytvořil nástroj pěti kategorií otázek, které by měli obchodníkovi s definicí potřeb pomoci.

1. Jaký je současný stav?

Otázky zabývající se přítomností. Jak zákazník funguje, jak reaguje na různé situace, jak by řešil danou situaci. Pokud mám současný stav, mohu předvídat jaký by mohl být v budoucnu.

2. Jaká je zákazníkova zkušenost?

Co již předtím dělal a jaké má zkušenosti. Pohled zákazníka na minulost. Zjišťuje se zákazníkova obchodní minulost a vztah k určitému produktu – pozitivní i negativní.

3. Jaká jsou očekávání?

Co očekává zákazník od řešení. Obchodník musí předvídat i budoucnost, ta je úzce spojena s požadavky. Klíčové je podle Laibla, aby zákazník přemýšlel nad odpověďmi a tím se ukazuje že obchodník odvádí v rámci zjišťování potřeb kvalitnější práci.

4. Jaké jsou hlavní motivátory?

Když máme motiv, máme prodáno. Proč se zákazník rozhodl k určitému kroku. Důležité je, ptát se na otázky proč různými způsoby. Pokud mám motivy zákazníka, získávám vzorec chování a vím jaká je potřeba.

5. Jaké jsou názory zákazníka?

Dříve než začne obchodník projevovat svoje názory, musí zjistit, jaký je stav u zákazníka.

Výsledkem těchto 5 kategorií je velké množství dat, na základě kterých musí být obchodník schopen definovat potřeby zákazníka a nabídnou řešení.

Jan Laibl – http://www.janlaibl.cz/